Posted on 25 mayo 2020 in estrategia digital, transformación digital

La experiencia de cliente en entornos digitales

Hace unas semanas, EDEM Escuela de Empresarios, contactó conmigo para impartir un webinar en el que hablara de la importancia de una buena experiencia de usuario y las claves para conseguirla en entornos digitales.

Os resumo algunas claves que explicamos ampliamente en la sesión que podéis visualizar aquí: https://edem.adobeconnect.com/puo74jq34giy/

Un contexto complejo

Entendemos que una marca ofrece una buena experiencia de cliente cuando es capaz de evocar sensaciones positivas y placenteras cuando el usuario recuerda el proceso de compra o utiliza el producto. Si enfocamos nuestra estrategia con una visión customer centric, lo conseguiremos. Y no hablamos solo de colocar al cliente en el centro del proceso de comunicación y distribución del producto si no que, hablamos de seguir este tipo de estrategia desde el inicio, desde la misma concepción del producto o servicio.

Dicho esto, conseguir una buena experiencia de cliente se complica cuando los procesos se digitalizan, ya que no hay un horario o un punto de venta controlado. Entramos en la sofisticación de los entornos pygitals y omnicanal, donde los momentos de búsqueda, compra y feedback sobre la experiencia pueden ir saltando de puntos de contacto físicos (tienda, distribuidor,…) a puntos de contacto digitales (web, RRSS, comparadores,…). Esta sofisticación requiere que tengamos herramientas y procesos muy definidos que permitan la trazabilidad que asegure la lógica de la comunicación con el cliente y que este no perciba una ruptura de conexión con la marca al cambiar de canal.

Lo importante es que el salto de los puntos de contacto físicos a los digitales no presenten cambios en la experiencia. Porque las empresas que tienen como prioridad la experiencia del cliente, puede ver aumentadas sus ventas varios puntos porcentuales

La tecnología como la gran aliada para conseguirlo

Gracias a los avances y al abaratamiento de los costes de las herramientas, la tecnología es el gran aliado para conseguir la trazabilidad que asegure la homogeneidad en las percepciones del cliente, independientemente del entorno en el que contacte con la marca.

1.- La Inteligencia Artificial

Esta tecnología permite a una herramienta concreta, por medio de una serie de algoritmos, interpretar, decidir y resolver problemas de forma autónoma ante ciertas señales recibidas. Dentro de este grupo, como ejemplo, podemos nombrar los asistentes virturales y chatbots como herramientas capaces de mantener con los usuarios interacciones personalizadas y relevantes en el contexto. Dentro de esta tipología, obviamente, podemos encontrar soluciones casi perfectas u otras preparadas para responder una lista limitada de las interacciones que se detectan como las más frecuentes. Sea como fuere, tener capacidad de mantener bidireccionalidad con el cliente 24/7 ya es un punto de mejora relevante en la experiencia de contacto con la empresa.

Pero, la IA no solo nos ayuda a personalizar, a generar engagement y a contextualizar la relación con los clientes, lo más importante es que, con sus modelos, son capaces de predecir comportamientos o intenciones de compra. Este poder predictivo, ayuda a las empresas a actuar de manera proactiva, generando mejores sensaciones en sus clientes que se ven gratamente sorprendidos.

2.- Social CRM

Estas herramientas para gestionar las relaciones con los clientes también han evolucionado gracias a su capacidad de incluir numerosos canales de comunicación y atención al cliente. Además, de añadir a la información transaccional del cliente, permiten añadir datos cualitativos como: interacciones sociales, intereses o intención de compra por la adquisición de datos procendentes de canales como las redes sociales, las APPs o la navegación por la tienda on-line (no solo del carrito de la compra). Y es que en estos contextos de relación con los clientes bidireccionales y digitalizados lo más importante es tomar como orden de magnitud las interacciones y no solo fijarse en las transacciones.

Estas herramientas permiten mejorar la experiencia del cliente porque se pueden realizar acciones de fidelización completamente personalizadas, según los datos de gustos y de opinión de la marca. Son acciones más cualitativas con mayor posibilidad de conversión en ventas, ya que no no solo se centran en la compra del objeto, si no en las percepciones o el sentiment hacia la empresa.

Qué valor aporta instalar un Social CRM

TRES TENDENCIAS PARA LOGRAR UNA BUENA EXPERIENCIA

Este auge y democratización de la tecnología para las empresas de mediano y pequeño tamaño, permite fijarnos en tres tendencias para desarrollar una estrategia exitosa en el ámbito de la experiencia de usuario en entornos digitales.

1.- Del B2C al B2Me

Este concepto no es nada novedoso pero, es ahora cuando cobra su máximo sentido. El usuario, para tener una experiencia plena en internet, no quiere ser tratado con un elemento de un grupo homogéneo que comparte ciertos hábitos e intereses y al que se le muestran mensajes «adaptados». Nuestro cliente quiere que, igual que hacemos en un punto de venta físico, en el entorno digital, le tratemos de manera única y en primera persona. No hablamos de personalizar el campo nombre en un newsletter o mostrarle un anuncio con el zapato que acaba de ver en nuestro e-commerce.

Estamos hablando de HIPERPERSONALIZACIÓN. Es el momento en el que la inteligencia artificial, las realidades virtual y aumentada y otros avances nos permiten recrear emociones y sensaciones casi reales y únicas.

Marcas como Spotify o Netflix saben muy bien cómo analizar y aprovechar los datos de sus clientes para ofrecerles entornos adaptados a su huella, lo que los convierte en únicos e irrepetibles.

2.- De la comunicación a la conexión

Igual que en un entorno físico, el cliente espera no solo ser escuchado, si no respondido de manera satisfactoria y no automatizada. La sofisticación de los chatbots y los asistentes virtuales, permiten comunicaciones casi «humanas» con las marcas.

A esto debemos añadir la variable onmicanalidad y que esa conexión tenga trazabilidad y pueda desarrollarse, sin pérdida de información por parte de la marca, por diversos canales, físicos o digitales. Si una marca es capaz de crear un entorno phygital, sin saltos remarcables, tendrá clientes satisfechos, capaces de prescribir su experiencia.

3.- Vuelta a lo local

Paradójicamente, la globalización y los últimos acontencimientos, tienen su contrarrevolución: la vuelta a lo local, al kilómetro 0, a la sostenibilidad… 

Esto no quiere decir que el cliente quiera prescindir de los canales digitales y comprar solo en la tienda de la esquina. Esto significa que el cliente quiere marcas responsables con el entorno y la sociedad. Los canales digitales deben servir para potenciar y comunicar esta responsabilidad.

Marcas como cosméticos LUSH abanderan una producción y una atención sostenible y consecuente. Un posicionamiento que se percibe tanto si compras en la tienda de tu ciudad, como si compras en su tienda online.

Si te ha parecido interesante esta reflexión o si necesitas revisar tu estrategia de orientación a cliente, tras un proceso de digitalización, contacta conmigo aquí 😉


Deja una respuesta